The Role of Emotional Competence in Delivering and Improving Casino Customer Experience

The Role of Emotional Competence in Delivering and Improving Casino Customer Experience

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소개

개인과 조직의 성공과 웰빙에 가장 중요하지만 감정적 역량만큼 오해되고 오용되는 개념은 거의 없습니다. 이 용어는 정의적, 적용적, 실행적 문제를 겪고 있습니다. 그러나 서비스 제공, 고객 경험, 고객 만족에서 감정적 역량의 중요성은 의심의 여지가 없습니다.감성 역량과 고객 경험에 대한 논의에 명확성을 더하기 위해 먼저 감성 역량을 둘러싼 다양한 상호 연관 용어에 대한 실용적인 정의를 제공하는 것이 좋습니다. 감성이란 무엇이며 감성 지능(EI)을

구성하는 요소, 감성 지능과 감성 역량(EC)의 차이에 대해 살펴보겠습니다. 그런 다음 카지노 제공업체의 감성 역량이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 살펴보겠습니다."감정"이라는 용어는 정의와 이해에 있어 합의가 부족합니다. 감정에 대한 정의는 거의 100가지에 달합니다우리의 목적을 위해, 필립 짐바르도가 제공한 비교적 간단한 정의를 선택할 것입니다. 그는 감정을 "환경 자극에 의해 유도되고 생리적 변수에 의해 매개될 수 있는 복잡한 주관

적, 심리적 과정; 그것은 유기체가 행동하도록 동기를 부여할 수 있는 힘을 가질 수 있습니다. 이는 좋은 것으로 평가되는 자극에 대한 감정적 경향이며, 나쁜 것으로 평가되는 자극과는 거리가 멀다고 느낍니다. iii"사실, 감정은 접근과 회피에 대한 인간의 반응을 결정하는 감정들로 구성됩니다.감성 지능은 이름에서 알 수 있듯이 감정과 지능의 상호작용을 포함합니다. 이는 개인이 인지적 사고 과정, 특히 대인 관계와 대인 관계와 관련된 특정 측면을 "성

공적인 환경 적응을 위해" 사용할 수 있는 능력을 설명합니다.iii정서적 역량의 의미를 이해하려면 먼저 "학습 결과에 대한 설명, 즉 학습 과정의 결과로 학습했다고 알거나 증명할 수 있는 것을 의미하는 역량"이라는 용어의 일반적으로 이해되는 의미를 이해해야 합니다 감성 역량(EC)은 감성 지능(EI)을 반영하는 감정적으로 유능한 행동의 발현입니다. 감성 역량(EC)은 자신과 타인의 감정을 올바르게 인식하고, 효과적으로 활용하며, 적절한 관리를 보여

주는 행동들을 포함합니다. 커뮤니케이션 및 네트워킹과 같은 다른 역량과 마찬가지로 감정적 역량도 학습하고 가르칠 수 있습니다. EI는 감정적으로 유능한 행동을 보여줄 수 있는 잠재적 능력을 의미하는 반면, EC는 사람들이 실제로 이러한 잠재력을 얼마나 발휘하는지를 나타냅니다. 그림 1은 감정 및 사회적 역량과 관련된 다양한 역량을 보여줍니다. 감정 및 사회적 역량 인벤토리(ESCI)에 따라 EC는 자기 인식, 자기 관리, 사회적 인식, 관계 관리의 네 가지 사분면으로 나뉩니다. 특정 행동은 각 사분면 아래에 나열하여 특정 직무에 대한 중요한 역량을 강조할 수 있습니다.

감성 역량 및 고객 경험

성가신 정의를 없애고 이제 고객 경험에서 감정의 역할에 대해 설명해 보겠습니다. 고객은 감정을 통해서만 경험을 경험하고 평가할 수 있습니다. 신경과학자 안토니오 다마시오의 연구 결과에 따르면 감정이 생성되는 뇌의 일부를 손상시키는 뇌 손상을 입은 사람은 감정을 느낄 수 없을 뿐만 아니라 결정을 내릴 수 있는 능력을 상실한다고 합니다. 이러한 사람은 자신이 해야 할 일을 논리적으로 설명할 수는 있지만 결정을 내릴 수는 없습니다.감정적 역량

을 갖춘 카지노 직원들은 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다. 필요할 때 고객의 기분을 좋게 하고, 고객에 대한 공감을 표현하며, 감정적인 친밀감을 형성하고, 관련된 감정을 자극하여 고객에게 기억에 남는 경험을 제공합니다.포레스터 리서치에 따르면 고객의 경험에 대한 평가는 노력, 효과성, 감정의 세 가지 기준에 의해 이루어집니다. 노력은 목표를 달성하기 위해 고객이 겪어야 했던 노력(물리적, 금전적, 정신적)이며, 효과성은 고객이 목표를 달성했다

고 생각하는 정도를 의미하며, 감정은 상호작용 중과 후에 고객이 느낀 감정을 포함합니다.고객은 브랜드에 대한 감정적 충성도를 높이기 위해 감사, 행복, 가치를 느껴야 합니다. Forrester의 CX Index 데이터에 따르면 이 세 가지 감정은 고객을 브랜드와 결속시키는 것으로 일관되게 나타났습니다. CX 평가에서 감정적 요소는 노력과 노력보다 훨씬 더 두드러진 특징을 지니고 있습니다. 카지노와 같은 서비스 비즈니스에서는 리더뿐만 아니라 일선 직원 모두 감정적 역량에 능숙해야 한다는 점에 유의해야 합니다. 이러한 추론의 논리는 그림 2에 나와 있습니다.

그림 2: 감성 역량이 고객 경험과 수익성에 미치는 영향

많은 사람들이 감성 지능의 아버지로 꼽는 다니엘 골먼은 리더 프로필에 대한 방대한 기업 데이터를 살펴봤습니다. 그가 뛰어난 리더의 프로필과 평균적인 성과를 내는 리더의 프로필을 비교했을 때, 프로필의 거의 90%가 인지 능력보다는 감성 지능 요인에 기인한 것으로 나타났습니다.v 골먼은 리더십에는 장기적인 비전과 큰 그림 사고와 같은 인지 능력이 중요하지만, 감성 지능의 발휘는 각 수준의 직무에서 다른 사람들보다 두 배나 중요하다고 말합니

다.리더는 최종 고객과 정기적으로 접촉하지 않을 수 있지만(CEO를 포함한 모든 사람이 고객과 시간을 보내야 함에도 불구하고) 항상 직원을 상대합니다. 이러한 상호작용에서 리더의 감정적 역량이 발휘됩니다. 리더의 핵심 역할은 자신의 업무에 참여하는 직원을 만드는 것입니다.직원 참여는 직원들이 자신이 하는 일, 팀, 조직에 대해 느끼는 정신적, 정서적 연결을 반영합니다. 직원의 감정을 정확하게 인식하고 이해하며 반응할 수 있는 리더는 직원 참

여와 직무 만족도에 크게 기여합니다.직원의 감정이 올바르게 이해되면 리더는 직원이 원하는 고객 경험을 제공할 수 있도록 자신의 감정이나 직원의 감정을 "조절"해야 할 수도 있습니다. 감정 조절은 필요에 따라 감정의 강도를 높이거나 줄이는 능력입니다. 예를 들어, 업무의 일부 측면에 몰두하는 카지노 직원은 카지노 플레이어에게 최상의 서비스를 제공할 수 없습니다. 이러한 감정을 조절하고 직원 스스로 감정 조절에 필요한 필수 교육을 받을 수 있

도록 하는 것이 리더의 역할입니다.참여형 직원은 자신의 직무에 더 만족하고 조직의 목표를 달성하기 위해 기대하는 것 이상의 재량적 노력을 기울입니다. 참여형 직원은 행복하고 만족스러운 고객을 창출합니다. 리더의 감정적 역량이 높을수록 직원의 참여도가 높아집니다. 직원의 참여도가 높을수록 고객에게 제공되는 서비스가 더 좋습니다. 직원의 감정적 역량무엇보다도 고객 경험을 만드는 데 있어 직원들의 성과는 조직에 대한 몰입도와 감정적 역량

에 달려 있습니다. 감정적으로 유능한 직원은 자신의 감정을 올바르게 인식하고 이해하며 조절하는 것 외에도 고객의 감정을 파악하는 데 능숙합니다. 고객에게 미소와 웃음을 유발할 수 있다는 것은 감정적으로 유능한 직원들이 종종 보여주는 부러운 기술입니다.카지노 직원은 고객 상호작용에 감정적

역량을 적용하여 고객이 소중히 여기고 기억할 수 있는 우수한 고객 경험을 만들 수 있습니다. 즐거운 고객 경험은 고객 지출을 늘리고 고객 유지율을 높이는 결과를 가져옵니다. 고객 지출과 충성도를 높이면 카지노의 수익성이 높아집니다.리더와 일선 직원의 감정적 역량은 카지노의 높은 참여도, 행복한 고객, 고객 충성도 증가, 수익성 향상이라는 선순환 구조를 형성합니다.

감성 역량 훈련

감성 역량은 학습할 수 있지만, Capgemini가 조사한 조직 중 비감독 직원을 대상으로 EC 교육을 제공하는 조직은 17%에 불과합니다. 감성 역량 강화를 위한 프로그램은 실생활 및 교실 상황을 위한 활동을 포함하여 다양한 형태로 진행됩니다. 이러한 활동은 강의, 게임, 브레인스토밍, 질문과 답변, 음악, 팀워크, 스토리텔링, 그림 그리기, 시나리오 및 사례 토론, 프레젠테이션, 마음챙김 교육, 경험, 감정, 아이디어 공유 등을 통해 적극적인 참여를 제공합니

다.다른 교육 이니셔티브와 마찬가지로 감성 역량 교육의 효과는 고객과 팀 간의 상호 작용 시 전후 지표를 사용하여 측정하고 교육을 실제 성과와 연결해야 합니다. CEO부터 일선 직원까지 모든 직원이 EC 교육을 받는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 조직이 유능하고 감성적으로 지능적인 조직으로 변모할 수 있습니다.

결론

감정적 역량의 중요성을 강조하거나 직원들에게 EC 기술을 가르치는 게임 회사는 많지 않습니다. 하지만 일선 직원의 EC 주도적인 행동은 직원들이 고객에게 감사, 행복, 가치를 느낄 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다. 카지노 기업의 리더는 만족스럽고 몰입감 있는 인력을 만들기 위해 팀원들과의 거래

에서 감정적 역량을 발휘해야 합니다.직원이 참여하는 감정적으로 유능한 조직만이 고객의 정서적 충성도와 회사의 높은 수익성으로 이어질 수 있는 게스트 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다. 이제 그 어느 때보다 기업은 감정을 총체적으로 인식하고 존중하며 일하는 법을 배워야 합니다.안전놀이터